Partimos de la unificación del criterio de fidelización. Podemos definir este concepto como la relación que se establece entre cliente y establecimiento, que desemboca en una reiteración en la reserva o simplemente en la visita. Una vez dicho esto, deberíamos de preguntarnos las razones por las cuales los clientes deberían volver a elegirnos por encima de la competencia. La fidelización consiste en la suma de acciones bien trenzadas, que desemboca en un producto adecuado y en un cliente satisfecho.
Para analizar estas circunstancias que comentamos anteriormente, podríamos plantearnos las etapas básicas por las que atraviesa el turista y ver que acciones llevamos a cabo. La idea sería poder deducir que estamos haciendo para provocar que el cliente cuando vuelva al destino nos elija. Estas serían las etapas:
- Etapa previa a la visita. La fase previa sería la más complicada para incidir sobre la fidelización del cliente. En esta parte podemos publicitar acciones para que el cliente sea consciente que en el establecimiento se premia al cliente que vuelve a visitar el establecimiento. El cliente también debe percibir una gestión de la reputación online que denote responsabilidad por parte del hotel. Generar una imagen de marca responsable, con una gestión adecuada de la información que proporcionamos vía teléfono, email, Whatsapp…, Todo esto sumado crearán un interesante caldo de cultivo para que el vínculo, cliente-establecimiento sea más fuerte.
- Etapa momento de la visita. Una vez tengamos al cliente alojado en nuestro establecimiento es la hora de hacer “más fuerza” sobre el cliente. Aquí es donde debemos convertir un cliente en un fan de nuestro producto. Trabajando sobre la segmentación y la superación de expectativas, nos metemos al cliente en el bolsillo. Tenemos una oportunidad de oro para hacerle sentir como en casa. Es en la personalización y en el sentirse importante, lo que permite ganarse un cliente.
- Etapa post-visita. Una vez el cliente ya nos conoce, es el momento de entablar una relación a distancia. Si la experiencia fue favorable, el cliente siente que apostamos por su perfil y entramos en una dinámica de mejora continua, podemos lograr ser el lugar de referencia de vacaciones para un determinado nicho de mercado. Ahí es donde nos hacemos fuertes y generamos un flujo constante, en base a un núcleo sólido de prescriptores.
La fidelización no es algo que se consiga de la noche a la mañana, es todo un proceso, lento pero a la vez intenso, en el que se ponen en juego un gran número de factores. La idea está en limitar al máximo los posibles errores y optimizar al máximo nuestras virtudes, ya que es esa parte y el cuidado de la experiencia del cliente, la que nos hará siempre estar en su mente.