El sector turístico en general y más concreto el sector hotelero siempre vive una situación de constante innovación. Dada la situación de inestabilidad económica y la fuerte competencia que existen en el mercado hotelero, no hay más opciones que acometer cambios y ser flexibles ante los diferentes movimiento que puedan surgir. Cada vez el turista se adapta mejor y exige que los establecimientos vayan de su mano también, por lo que todo lo que sea el desmarcarse de las necesidades del turista, nos limita y nos hace ser menos competitivos.
El objetivo de este artículo es fijar 7 líneas básicas sobre las necesidades del turista y como nuestra adaptación puede mejorar nuestro servicio y hacer que seamos más competitivos:
- Wifi de calidad. Aunque parezca algo obvio el disponer de una wifi de calidad, no es una tarea sencilla para el hotelero y está siendo la pesadilla de muchos turistas. Debemos partir de un buen servicio de wifi preferiblemente gratuito, con posibilidad de un servicio Premium de pago para clientes más exigentes, y dispuestos a pagar por un ancho de banda mayor.
- Resolución inmediata. Vivimos en el mundo cada vez más acelerado en el que prima el ser resolutivos en tiempo record. Para todo tipo de gestiones, la inmediatez es un signo de calidad y el turista lo tiene muy en cuenta. Una gestión adecuada de cualquiera que sea el canal en el que tenemos presencia, hace que la percepción sobre el servicio mejore y de ahí la satisfacción.
- Valor añadido. Cuando viajamos nos volvemos exigente, solemos mirar todo con mucho detalle y nos esperamos la mejor versión posible de lo que hemos pagado. La idea del aporte de valor añadido, reside cuando lo que ofreces al turista más de lo que el cliente ha pagado, y por lo tanto de lo que esperaba. El incidir sobre expectativas y mejorarlas provoca satisfacción en el turista y por lo tanto fidelización, publicidad gratuíta, flexibilidad ante cualquier problema…, En esa línea debemos trabajar para que nuestro hotel se retroalimente de clientes satisfechos.
- Adaptación a nuevos mercados-segmentos. La versatilidad y la adaptación a todo tipo de mercados o segmentos, posibilita tener un mayor número de recursos en situaciones de dificultad. Estos trabajos no suelen funcionar de forma inmediata, sino que debemos trabajarlos progresivamente. La idea es llegar con nuestro producto y poder abrir nuevas posibilidades, transformadas en clientes satisfechos.
- Marketing de contenidos Vs marketing tradicional. La gran cantidad de impactos publicitarios que todos los días debemos de sufrir hace que el turista esté más reacio a prestar atención a la publicidad invasiva. Esta relación de reticencia haca la venta, hace que el turista se mueva más por ámbitos donde el contenido de calidad adaptado a sus necesidad reporta un importante valor. Ahí es donde el hotel debe de actuar y generar un contenido donde su cliente potencial se sienta identificado y donde la marca aparezca en un segundo plano.
- Imagen online adaptada a diferentes dispositivos. La navegación multidispositivo cada vez es más habitual y muchos hoteles o incluso los propios destinos turísticos no son conscientes (al menos eso reflejan en sus webs). Puede que a día de hoy el grosso de las ventas no se realicen por dispositivo móviles, pero al menos la parte de la inspiración si que se ve muy condicionada por el consumo de contenidos a través de dispositivos móviles.
- Gestión de Reputación Online. Las conversaciones que se generan diariamente en el gran número de plataformas online, y la importancia que tiene nuestra imagen online en nuestra cuenta de resultados, hace que la gestión sea obligatoria. El objetivo que se persigue con la gestión de reputación online, es el de poder gestionar las opiniones que están generándo poniendo voz a una de las partes implicadas. Además de la propia gestión, también es necesario llevar un seguimiento de las impresiones del turista, y tomar nota de lo que comentan.
Tras este pequeño repaso sobre las razones para un cambio de mentalidad, me gustaría que tuviéramos claro que debemos ser flexibles, curiosos y positivos, ante los cambios que se nos avecinan. Debemos de estar abiertos y ser permeables a todo aquello que nos llegue del exterior, bien es cierto, que debemos optimizar los recursos y poner los huevos en la cesta acertada. En un momento dado tendremos que tomar decisiones que afecten al curso del hotel, y poder reorientar nuestra política progresivamente nos permite tener capacidad de maniobra, que de otra forma sería complicado.
¿Añadirías algún apartado para mejorar la gestión hotelera de hoy en día?