Cuando hablamos de reputación online nos referimos sobre todo a la gestión de nuestra imagen en internet. Una vez somos conscientes de esta problemática y del vasto horizonte que simboliza internet para muchos hoteleros, los caminos se tornan complejos y no sabemos muy bien como acotar el panorama que se nos plantea. Esta fase se complica aún más cuando no se tiene presencia, o simplemente no se gestiona lo que hacemos. Es en ese momento en el que surge la necesidad de supervisión de la imagen y del buzz que se pueda estar creando.
Por mucho que nos compliquemos, las conversaciones que surgen en internet son copias exactas de las que pueden surgir esporádicamente en la calle. La excepción de esto es que la visibilidad y trascendencia no es la misma, por lo que conviene aportar también la visión del establecimiento.
Aunque resulte paradójico, la forma de mejorar tu reputación online es mejorar el producto. Al final, la opinión se basa en situaciones y en percepciones, y si eso no se trabaja, nos exponemos a que la red este llena de malas experiencias.
Debemos tener claro que por muy buenos que seamos, no estamos exentos de confrontaciones, por lo que, tampoco vale que esto te exima de responsabilidades. Todo lo contrario, los hoteles con una mejor reputación , tienen un equilibrio entre buen hacer y buena gestión de reputación, no hay otro camino.
Para detenernos por un momento y bajar a la realidad del día a día, considero interesante marca unas directrices básicas serían interesantes tener en cuenta a la hora de gestionar la reputación online de tu hotel:
- La base de la reputación online de tu hotel es el producto.
- Nuestra presencia debe ser fiel a la marca que representamos.
- La honestidad por encima de todo.
- Implica a todo tu personal en la satisfacciones del cliente.
- Aprende de los errores y aporta valor en tus acciones.
- La ostentosidad y la riqueza no es sinónimo de buena reputación.
- La hospitalidad debe ser una de tu máximas.
- Resuelve tus problemas antes de que transcienda a tus clientes.
El concepto clave es el trabajo del bagaje que vamos generando en nuestro día a día. Las opiniones son uno de los condicionantes más decisivos en el proceso de toma de decisiones de la reserva de alojamiento. Debemos tener claro que no trabajarlo, nos pone en situación de desventaja frente al que sí lo está haciendo.
¿Alguna opinión al respecto?
Me encanta que remarques ese concepto de que mejorar la reputación depende también del buen hacer y del producto. No se puede trabajar la reputación online y pensar que cosólo eso basta. Se necesita una implicación de todos los departamentos y de todo el personal del hotel. Si no logras ese equilibrio que comentas, no se conseguirá nada, el CM luchará sólo contra un imposible. Al usuario no se le puede mentir ni edulcorar la realidad. Trabajamos en ello en nuestros cursos de formación en gestión hoteral y comunicación online. Si les quieres echar un vistazo estamos en http://www.cesae.es/mastersyprogramassuperiores . Muchas gracias.
Gracias por vuestra aclaración y mucho ánimo con vuestros cursos